Гималетдинова Альбина: «CRM и корпоративная культура»

CRM «заточен» на отношения с клиентами, и один из положительных эффектов от внедрения такой системы – установление более тесного контакта с клиентом. Если компания принимает решение о внедрении CRM, значит, она определилась со стратегией по выстраиванию отношений с клиентами и готова к грядущим изменениям, которые коснутся всей структуры компании, ее бизнес-процессов и корпоративной культуры. Необходимо, чтобы при согласовании стратегии CRM участвовали сотрудники всех организационных уровней – от акционеров до исполнителей, только так будет достигнуто максимально взвешенное стратегическое решение.

(далее…)

Медведева Ирина: «Особенности CRM для B2B-компаний»

Для В2В рынков CRM является важной бизнес-стратегией, позволяющая компаниям быть более эффективными и конкурентоспособными, особенно учитывая глобализацию, высокую насыщенность большинства рынков и растущие требования клиентов.

(далее…)

Федорова Владислава: «Создание ценности для клиентов и управление клиентским опытом »

С ростом конкуренции на рынке и развитием технологий, позволяющих использовать в маркетинге большие данные, и увеличением количества каналов взаимодействия с клиентами, которые все труднее контролировать, произошло серьезное изменение в подходе к работе с клиентами. Все чаще компании значительное внимание уделяют изучению клиентского опыта, чтобы в деталях увидеть процесс взаимодействия глазами клиента и улучшить его во всех точках соприкосновения. Составление карты путешествия клиента один из наиболее популярных и эффективных инструментов в управлении его опытом. Customer Journey Map используется, чтобы «помочь организациям понять мотивы, чувства, вопросы и ожидания клиентов в любой заданной точке контакта».[1] В этой статье я хочу обсудить, с какими проблемами можно столкнуться, при использовании данного инструмента на практике.

(далее…)

Галдина Анастасия: «CRM в социальных медиа (SCRM)»

  • 90,4% миллениалов, 77,5% поколения «X» и 48,2% поколения Baby Boomers являются активными пользователями социальных сетей [5; Emarketer, 2019 10 soacial].
  • По данным компании, Gartner в 2010 году 80 % роста рынка CRM было обеспечено развитием технологий Social CRM [1].
  • 71% клиентов, которые имели положительный опыт работы с брендом в социальных сетях порекомендуют бренд своим друзьям и семье [5; Lyfemarketing, 2018].

Данная статистика подтверждает, что в настоящее время социальные сети развиваются с максимальной динамичностью, а одним из важнейших аспектов развития бизнеса является его присутствие в социальных сетях. Изучению данного вопроса посвящен отдельный раздел в CRM – Social CRM.

(далее…)

Халлум Диана: «Персонализация продуктов и услуг»

Конечная цель любой компании, независимо от ее работы онлайн или офлайн, состоит в том, чтобы предоставить пользователю опыт, полностью соответствующий его потребностям, интересам и ожиданиям. Компании используют данные из истории взаимодействия с клиентами для персонализации своих продуктов и услуг, что позволяет им выделиться среди конкурентов. Персонализация позволяет доставить ценную информацию в нужное место в нужное время.[1]

(далее…)

Гаврилова Ульяна: «Особенности CRM в индустрии HORECA»

HORECA — сегмент сферы услуг, который включает в себя индустрию гостеприимства и общественного питания (рестораны, кафе, кейтеринг). Данное понятие активно используется участниками гостиничного и ресторанного бизнеса для определения их принадлежности к данному рынку.

(далее…)

Курош Светлана: «Трансформация операционного CRM в CEM»

Операционный CRM отвечает за оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов работы с клиентами с целью повышения операционной эффективности маркетинга, сервиса и продаж. Как правило, компании начинают внедрение CRM-систем именно с операционного CRM.

(далее…)