Аманах Ювилиати: «7 Success factor of introduction CRM»

Does CRM bring benefit to company? And the certain answer Yes he does! In the digital age, CRM has become a useful way to market effectively, to increase sales and to improve customer service, increase customer loyalty and profitability. CRM as a long term business strategy that focuses on collecting customer information, treating and providing service excellent for various customers, and using these to increase customer loyalty and profitability. Over the past decades, it has been argued that businesses across all sectors should move toward interactions, relationships, and networks.

(далее…)

Ползик Павел: «Управление жизненным циклом клиента (CLM) и ЦМК»

Жизненный цикл клиента — последовательность стадий развития взаимоотношений компании с каждым из своих клиентов. CLM может быть разным по своей длительности. Задача компании — увеличить длительность данного цикла и предоставить наилучший сервис на каждом из его этапов.

(далее…)

Цимбрикова Влада: «Аудит, планирование и управление CRM-проектами»

Как правило, основной причиной внедрения CRM в компании или ее изменение является ухудшение ключевых показателей деятельности компании из-за неблагоприятных внешних факторов, таких как рост конкуренции и зрелость рынков, рост ожиданий клиентов или новые ограничения со стороны государства.

(далее…)

Личагина Мария: «Каналы персональных коммуникаций и диалог с клиентами»

На данный момент в индустрии существует неимоверное число способов взаимодействия компаний со своими клиентами: начиная от традиционных (таких как персональные продажи) вплоть до современных digital-каналов коммуникаций (социальные сети, приложения и т.д.).

(далее…)

Овчарова Людмила: «Стратегический CRM в банковской сфере. Как отвечать высоким потребительским ожиданиям?»

За последние 10 лет развитие интернет-технологий привело к пересмотру
традиционной деловой практики. Кроме того, глобализация и развитие
интернета привели к тому, что информация стала более доступной и
потребители стали лучше информированы. Это, в свою очередь,
способствует изменению поведения и росту ожиданий клиентов. Из-за этих
изменений в бизнес-среде, больше компаний признали критическую
ценность клиентов, а также деятельность, связанная с обслуживанием
клиентов стала одним из важнейших вопросов деловой практики . В эпоху
тотальной цифровизации маркетинг также претерпевает изменения: CRM
внедряется повсеместно, притом стремительными темпами. К сожалению,
многие компании ориентируются только на операционную составляющую
CRM, забывая при этом о стратегическом аспекте.

(далее…)

Спирёнкина Виктория: «Аналитический CRM в банковской сфере. Как отвечать высоким потребительским ожиданиям?»

43% клиентов считают, что банки не в состоянии персонализировать свои предложения. Лишь 23% всех банков удовлетворяют ожиданиям потребителей. [1] Почему так происходит?

(далее…)

Чапкина Екатерина: «Особенности CRM в ритейле»

В настоящее время компании-ритейлеры имеют значительный поток клиентов, рыночных сегментов и целевых аудиторий. В связи с этим таким компаниям нужны более совершенные инструменты анализа количества взаимодействий, потребительских предпочтений и множество других данных для формирования специфических «зацепок». Программы лояльности, опросы, конкурсы и акции — это не только способ привлечения клиентов, но и метод сбора данных, который реализуется посредством CRM.

(далее…)

Гималетдинова Альбина: «CRM и корпоративная культура»

CRM «заточен» на отношения с клиентами, и один из положительных эффектов от внедрения такой системы – установление более тесного контакта с клиентом. Если компания принимает решение о внедрении CRM, значит, она определилась со стратегией по выстраиванию отношений с клиентами и готова к грядущим изменениям, которые коснутся всей структуры компании, ее бизнес-процессов и корпоративной культуры. Необходимо, чтобы при согласовании стратегии CRM участвовали сотрудники всех организационных уровней – от акционеров до исполнителей, только так будет достигнуто максимально взвешенное стратегическое решение.

(далее…)

Медведева Ирина: «Особенности CRM для B2B-компаний»

Для В2В рынков CRM является важной бизнес-стратегией, позволяющая компаниям быть более эффективными и конкурентоспособными, особенно учитывая глобализацию, высокую насыщенность большинства рынков и растущие требования клиентов.

(далее…)

Федорова Владислава: «Создание ценности для клиентов и управление клиентским опытом »

С ростом конкуренции на рынке и развитием технологий, позволяющих использовать в маркетинге большие данные, и увеличением количества каналов взаимодействия с клиентами, которые все труднее контролировать, произошло серьезное изменение в подходе к работе с клиентами. Все чаще компании значительное внимание уделяют изучению клиентского опыта, чтобы в деталях увидеть процесс взаимодействия глазами клиента и улучшить его во всех точках соприкосновения. Составление карты путешествия клиента один из наиболее популярных и эффективных инструментов в управлении его опытом. Customer Journey Map используется, чтобы «помочь организациям понять мотивы, чувства, вопросы и ожидания клиентов в любой заданной точке контакта».[1] В этой статье я хочу обсудить, с какими проблемами можно столкнуться, при использовании данного инструмента на практике.

(далее…)