Личагина Мария: «Каналы персональных коммуникаций и диалог с клиентами»

На данный момент в индустрии существует неимоверное число способов взаимодействия компаний со своими клиентами: начиная от традиционных (таких как персональные продажи) вплоть до современных digital-каналов коммуникаций (социальные сети, приложения и т.д.).

Следует также отметить что область управления взаимоотношения с потребителем, а именно CRM все время находится в постоянном развитии: внедряются новые способы взаимодействия с клиентами, например такие как «Voice Channel». Так, в 2018 году один из исследователей клиентской аналитики Kees Jacobs [3], глава департамента по исследованиям и данным для потребительских товаров и розничной торговли компании Capgemini, сказал: «Голосовые каналы коммуникаций («Voice Channels») должны стать следующей волной в CRM. Компании, у которых есть хороший омниканальный CRM, могут опираться на него. Цель состоит данной практики в том, чтобы действительно понять все аспекты того, как потребитель думает и действует, чтобы сформировать значимые, чуткие отношения с ним. Даже если никакого бизнеса еще нет, но имеется зрелая CRM, то это дает огромное преимущество на рынке».

Из чего собственно состоит новый данный способ ведения диалога с клиентом, основанный на голосовых элементах?

Покупатели,  у которых есть смартфоны с функцией выполнения голосовых команд, в процессе выбора покупки направляют голосовой запрос к своему digital-помощнику. Тот анализирует команду и выдает наиболее релевантный персонализированный ответ, основанный на предыдущих данных, которые smart-устройство считывало в процессе его использования.

Вопрос для ритейлеров и других организаций, работающих с потребителями, состоит в том, что означает ли то, что новый голосовой канал можно использовать эффективно для изучения своих клиентов, и второй вопрос как голосовые данные (Voice Data) будут интегрированы в интеллектуальный анализ клиентов[2].

Данное направление находит отклик у топ-менеджмента глобальных компаний. Они стремятся к освоению новых каналов персональных коммуникаций. Подтверждением тому служат факты, собранные исследовательскими агенствами. По данным  совместного исследования SAP и PricewaterhouseCoopers (PwC), мировые расходы на виртуальных личных помощников или интеллектуальных динамиков к 2021 году достигнут 3,5 млрд долларов против 720 млн долларов в 2016 году[4]. Amazon  специально разработали платформу, именуемую «Alexa Skills», интеллектуальное программное обеспечение личного помощника, разработанное для работы с собственным «умным» динамиком фирмы «Echo»[1]. Amazon Echo — это ранее разработанная задумка компании, которая представляет собой умные динамики, умеющая захватывать речь и обрабатывать её.

 

Есть ли перспективы для развития у направления персональных коммуникаций Voice Channel?  Ранее, в статье приводится пример того как, голосовой канал используется в ритейле и сфере покупок товаров повседневного применения. В каких еще отраслях (помимо ритейла) оно сможет найти свое применение и будет развиваться наилучшим образом? – на эти вопросы исследователи предлагают бизнес-сообществу найти на них ответы.

 

Список источников:

 

  1. Bridgwater, A. (2017) Amazon to pay developers for more Alexa ‘skills’. Computer Weekly.com Retrieved fromhttps://www.computerweekly.com/blog/CW-Developer-Network/Amazon-to-pay-developers-for-more-Alexa-skills
  2. Clark, L. (2018). Smart Speakers Open New Channels to Crm Data. Computer Weekly, 22. Retrieved from https://proxylibrary.hse.ru:2072/login.aspx?direct=true&db=f5h&AN=127389475&lang=ru
  3. Kees, J. (2019). AI taking deeper root but greater retail opportunities ahead. RetailCustomerExperience.Com, N.PAG. Retrieved from https://proxylibrary.hse.ru:2072/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=134053456&lang=ru
  4. SAP & PricewaterhouseCoopers Report. (2017). Customers are calling the shots It’s time for retailers to get fit for the digital age.

https://www.pwc.com/gx/en/advisory-services/assets/customers-are-calling-the-shots.pdf

8 комментариев

  1. Добрый день!

    В первую очередь, хотелось бы поблагодарить Марию за статью. Она описала довольно новый и интересный подход к диалогу с клиентами.

    Тем не менее, хотелось бы увидеть более подробное описание каналов персональных коммуникацией с клиентом, которые сейчас активно используются компаниями. Этими каналами могут являться персональные продажи, продажи по телефону, диалог с клиентом в социальных сетях. Каким образом эти каналы анализируются в CRM-системах? К сожалению, данная статья не показала нам связи между каналами и CRM.

    Голосовой поиск, безусловно, является актуальным и перспективным направлением в диалоге с клиентом, но пока не совсем понятно, как анализировать полученные данные, как и писала Мария. Поэтому было бы здорово рассмотреть более традиционные каналы, данных по использованию CRM в которых довольно много.

    Нравится 2 людей

  2. Добрый день, Мария!

    Прежде всего, хотелось бы отметить, что выбор столь инновационного направления для анализа, как голосовой помощник — весьма интересное решение. Безусловно, за этой технологией (виртуальные и голосовые помощники) стоит будущее крупнейших корпораций в сфере ритейла, стремящихся построить обоюдовыгодный диалог с клиентом.

    Однако было бы интересно узнать ваше мнение о таких каналах коммуникации с потребителями, как, к примеру, контекстная реклама или таргетинг. Как тесно они связаны с голосовыми помощниками? Можно ли считать эти способы попыткой компании создать диалог с клиентом? И есть ли будущее у более традиционных средств коммуникации, таких как реклама на ТВ, афиши, радио и пр.? Потеряют ли они со временем своё влияние на потребителей поколения миллениумов?

    Ваша статья детально и полно описывает одну грань многогранного процесса диалога с клиентом, но, по моему мнению, было бы полезно и интересно включить элемент дискуссии.

    Нравится

  3. В первую очередь, я благодарю автора поста за интересный материал, который дополнен интересными комментариями экспертов и самыми последними научными работами в сфере персональных коммуникаций (Kees Jacobs, Clark, исследование PWC и SAP. Как уже отметили другие комментаторы- интересно было бы чуть подробнее раскрыть тему сравния виртуальных помощников (далее вп) с традиционными способами коммуникации.

    Рассуждая на тему индустрией, где внедрение ВП было бы разумным, нам необходимо сделать акцент на те проблемы, которые решает ВП.

    1) Оптимизирует ресурсы команды поддержки клиентов, отвечая на стандартные FAQ и решая стандартные проблемы, освобождает время сотрудников для более креативной работы.(к примеру, смещая фокус на более прибыльный сегмент клиентов)

    2) Обеспечивает мгновенный ответ клиенту.

    3) Экономит ресурсы компании,может частично решить проблему текучки кадров.

    Исходя из этого, можно предположить, что внедрение ВП может оказаться весьма эффективным в индустрии гостеприимства. Начиная от гостиничного бизнеса, где важно предоставить клиенту всю необходимую информацию об особенностях отеля, о дополнительных услугах и о вариантах свободных номеров. Заканчивая ресторанным бизнесом: бронирование столиков, возможность раннего заказа, инфо о деталях отдельных пунктов меню.

    Нравится

  4. Мария, большое спасибо за обзор такого инновационного решения.

    Не желая повторяться с комментаторами выше,перейду к тому вопросу, который на мой счёт должен решать виртуальный помощник.
    Мне кажется, что виртуальный помощник должен стать чем-то большим, чем просто инструментом с распознованием голоса и содержащим базу данных ответов на основные и стандартные вопросы клиентов, хотя безусловно может и выполнять и такие функции, которые облегчат жизнь менеджерам, дав им возможность сконцентрироваться на более креативной области.

    В моем понимании у такого виртуального помощника есть огромный потенциал ввиду того, что сейчас активно развивается направление машинного обучения и нейронных сетей; этот виртуальный помощник может находиться на стыке Big Data и Machine learning и тем самым не только уметь генерировать релевантные ответы на стандартные и нестандартные вопросы клиентов, помощник имеет потенциал уметь предугадывать запросы клиентов и подготавливать решение инцидента, инициированного клиентом, до факта обращения клиента для улучшения качества обслуживания клиентов.

    В целом, тема является очень интересной и имеет огромный потенциал, снова хотел бы поблагодарить за поднятие столь актуальной темы.

    Нравится 1 человек

  5. Коллеги!

    Внимательнейшим образом изучив материалы статьи и комментарии, мне даже нечего прибавить.

    Однозначно, отмечаю материал автора своим ЛАЙКом!

    Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s