Галдина Анастасия: «CRM в социальных медиа (SCRM)»

  • 90,4% миллениалов, 77,5% поколения «X» и 48,2% поколения Baby Boomers являются активными пользователями социальных сетей [5; Emarketer, 2019 10 soacial].
  • По данным компании, Gartner в 2010 году 80 % роста рынка CRM было обеспечено развитием технологий Social CRM [1].
  • 71% клиентов, которые имели положительный опыт работы с брендом в социальных сетях порекомендуют бренд своим друзьям и семье [5; Lyfemarketing, 2018].

Данная статистика подтверждает, что в настоящее время социальные сети развиваются с максимальной динамичностью, а одним из важнейших аспектов развития бизнеса является его присутствие в социальных сетях. Изучению данного вопроса посвящен отдельный раздел в CRM – Social CRM.

(далее…)

Халлум Диана: «Персонализация продуктов и услуг»

Конечная цель любой компании, независимо от ее работы онлайн или офлайн, состоит в том, чтобы предоставить пользователю опыт, полностью соответствующий его потребностям, интересам и ожиданиям. Компании используют данные из истории взаимодействия с клиентами для персонализации своих продуктов и услуг, что позволяет им выделиться среди конкурентов. Персонализация позволяет доставить ценную информацию в нужное место в нужное время.[1]

(далее…)

Гаврилова Ульяна: «Особенности CRM в индустрии HORECA»

HORECA — сегмент сферы услуг, который включает в себя индустрию гостеприимства и общественного питания (рестораны, кафе, кейтеринг). Данное понятие активно используется участниками гостиничного и ресторанного бизнеса для определения их принадлежности к данному рынку.

(далее…)

Курош Светлана: «Трансформация операционного CRM в CEM»

Операционный CRM отвечает за оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов работы с клиентами с целью повышения операционной эффективности маркетинга, сервиса и продаж. Как правило, компании начинают внедрение CRM-систем именно с операционного CRM.

(далее…)

Капустина Анастасия: «Расчет и управление ценностью клиентов»

Customer LifeTime Value (CLV, или часто его называют CLTV) — пожизненная стоимость клиента — это прибыль компании, которую приносит клиент за все время сотрудничества с ним.

(далее…)

Азанова Анна: «Удовлетворенность и лояльность клиентов, их влияние на KPI компании»

В наше время маркетологи уделяют много внимания таким характеристикам, как лояльность и удовлетворенность. Чтобы понять сущность двух явлений, обратимся к словарю Американской ассоциации маркетинга, где сказано следующее:

Удовлетворенность – это степень соответствия продуктов и услуг, предоставляемых компанией, ожиданиям клиентов [1].

Лояльность – это степень, в которой потребитель последовательно покупает один и тот же бренд в пределах товарной категории [2].

(далее…)

Исаакова Юлия: «CRM в ритейле: роль для бизнеса, значение для потребителя»

На сегодняшний день все компании стремятся к автоматизации своих процессов. Сложно представить ведение бухгалтерского учета без специализированного программного обеспечения, а оформление заявки –  через почту. И если это уже воспринимается как должное, то касаемо взаимоотношений с клиентами складывается кардинально иная ситуация.

(далее…)