Федорова Владислава: «Создание ценности для клиентов и управление клиентским опытом »

С ростом конкуренции на рынке и развитием технологий, позволяющих использовать в маркетинге большие данные, и увеличением количества каналов взаимодействия с клиентами, которые все труднее контролировать, произошло серьезное изменение в подходе к работе с клиентами. Все чаще компании значительное внимание уделяют изучению клиентского опыта, чтобы в деталях увидеть процесс взаимодействия глазами клиента и улучшить его во всех точках соприкосновения. Составление карты путешествия клиента один из наиболее популярных и эффективных инструментов в управлении его опытом. Customer Journey Map используется, чтобы «помочь организациям понять мотивы, чувства, вопросы и ожидания клиентов в любой заданной точке контакта».[1] В этой статье я хочу обсудить, с какими проблемами можно столкнуться, при использовании данного инструмента на практике.

(далее…)

Курош Светлана: «Трансформация операционного CRM в CEM»

Операционный CRM отвечает за оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов работы с клиентами с целью повышения операционной эффективности маркетинга, сервиса и продаж. Как правило, компании начинают внедрение CRM-систем именно с операционного CRM.

(далее…)