Азанова Анна: «Удовлетворенность и лояльность клиентов, их влияние на KPI компании»

В наше время маркетологи уделяют много внимания таким характеристикам, как лояльность и удовлетворенность. Чтобы понять сущность двух явлений, обратимся к словарю Американской ассоциации маркетинга, где сказано следующее:

Удовлетворенность – это степень соответствия продуктов и услуг, предоставляемых компанией, ожиданиям клиентов [1].

Лояльность – это степень, в которой потребитель последовательно покупает один и тот же бренд в пределах товарной категории [2].

(далее…)