В наше время маркетологи уделяют много внимания таким характеристикам, как лояльность и удовлетворенность. Чтобы понять сущность двух явлений, обратимся к словарю Американской ассоциации маркетинга, где сказано следующее:
Удовлетворенность – это степень соответствия продуктов и услуг, предоставляемых компанией, ожиданиям клиентов [1].
Лояльность – это степень, в которой потребитель последовательно покупает один и тот же бренд в пределах товарной категории [2].
